ENCADENATS A LA BANCA

 

El monopoli bancari

nuevatribuna/2 de agosto de 2022

La clientela de les entitats financeres ha canviat la seva relació amb les entitats de manera important en les últimes dècades. Per la meva relació de més de quaranta anys amb el sector podria dir que de ser una clientela atesa de forma bastant acurada per les entitats en aquests moments és més una clientela encadenada a les entitats i tractada en la seva major part amb escassa atenció.

Fa dècades les entitats financeres, especialment les Caixes d'Estalvi però no únicament, tenien instruccions d'atendre la clientela a partir d'un principi que ara diríem basat en el “win-win”. És a dir tractar d'intentar fer compatibles els desitjos dels clients amb els de les entitats. Eren temps de gran proliferació d'oficines el que comportava la necessitat de fidelitzar  la clientela i això implicava la prioritat al bon tracte i l'establiment de la confiança. Normalment els treballadors perduraven en les oficines i tenien un bon coneixement dels seus clients.

Aquesta situació no té res a veure amb l'actualitat; s'ha produït una gran reducció del nombre d'entitats fins a quedar pràcticament un monopoli, s'ha aplicat una política de supressió d'oficines amb reducció dràstica de plantilles i amb l'eliminació dels treballadors més veterans. Aquest canvi de les entitats ha comportat que hagin iniciat un procés d'exclusió i discriminació financera d'alguns clients, a nivell no sols territorial sinó fonamentalment segons el seu nivell de renda i la reconversió de les oficines en oficines de venda de productes de tota mena, no únicament financers, tot asfixiant a la clientela amb comissions per qualsevol servei. Intenten fer beneficis mitjançant les comissions i el finançament en la venda de tota mena de productes competint amb les cadenes comercials i les plataformes digitals ja que no tenen suficient amb el cobrament de les comissions financeres. Això ha comportat també que les grans cadenes comercialitzadores i especialment en el futur les plataformes digitals puguin ser no sols els grans competidors sinó fins i tot els substituts de les actuals entitats bancàries.

La reducció dràstica d'oficines ha afectat tots els clients. Aconseguir ser atesos, si aconsegueixen contactar telefònica o electrònicament, i si li donen resposta segons quin sigui el motiu de la cita és una odissea. I deixant una única persona per a atendre els clients sense cita als quals majoritàriament se'ls redirigeix cap els caixers automàtics perquè facin les seves operacions, la qual cosa afecta no sols els clients sinó també l'empleat sobrecarregat de treball i un estrès afegit.

Recentment s'ha donat el cas que una les tres principals entitats bancàries va tenir un problema en els seus caixers automàtics i durant tot un matí i mitja tarda no va poder donar cap servei i per tant tampoc diners a la seva clientela i sense oferir cap alternativa per a qui tingués necessitat. Cal tenir en compte que en les actuals oficines no tenen efectiu per a reintegraments dels clients (sense comentaris).

Si volem veure un altre exemple de la consideració de les direccions d'aquestes grans entitats com CaixaBank, Santander o BBVA a la seva clientela exposaré una altra actuació recent d'una d'aquestes entitats. Fa menys d'un any la direcció d'aquesta entitat es va dirigir als seus clients per a informar-los d'un increment en el seu sistema de comissions. El més increïble era el final de la carta de l'entitat dirigida al client i on li deia que “en cas que no estigui d'acord amb les noves condicions sempre pot rescindir la seva relació amb la entitat” (novament sense comentaris).

Una altra situació que he constatat recentment, en els últims tres mesos, és que amb el tancament d'oficines un dels grans bancs i suposo que els altres han anat pel mateix camí ha portat a terme una divisió de la seva clientela. Al marge d'oficines dirigides a “Negocis o Business”, als clients amb una patrimoni superior a un milió d'euros se'ls atén personalment a través d'un empleat assignat de banca privada en oficines amb aquest nom “Banca Privada”, o telemàticament o telefònicament sempre li presta l'atenció que precisa. Per als clients amb un patrimoni d'uns quatre-cents mil euros i perquè se sentin tractats com a públic especial s'han creat unes oficines particulars (Premier o de Primera), on se'ls dona una atenció normal però amb menys clientela. La resta de la clientela va a les grans oficines on si tenen cita prèvia els atendrà algú i sinó la persona única d'atenció al client el redirigirà i fins i tot pot ajudar-la en l'ús del caixer o amb les incidències que hagi pogut tenir la seva targeta o llibreta. Però el més increïble de tot aquest procés és que algú com jo mateix que tenia tots els meus comptes i operacions de tota mena en una oficina durant més de quaranta anys m'han canviat d'oficina i m'han enviat a una altra més llunyana del meu domicili. I el més significatiu del menyspreu cap a la clientela és que el canvi s'ha fet sense la més mínima comunicació per part de l'entitat i he hagut d'assabentar-me en anar un dia a fer una consulta i on el personal d'atenció a la cua m'ha dit que ja no em podran atendre en el futur perquè ja no és la meva oficina. Creia que era jo el client qui decidia on volia tenir el meu compte. M'equivocava? (Sense més comentaris perquè serien massa gruixuts).

Cal dir que en molts casos en les oficines no t'atenen sinó pertanys a la mateixa oficina, cosa que fins ara mai havia passat i que en moltes ocasions es soluciona perquè els empleats de l'entitat tenen major sentit comú que els seus directius.

En definitiva les entitats financeres no compleixen actualment la més mínima funció social. El seu únic objectiu és maximitzar el benefici per als seus accionistes encara que això comporti tenir encadenats i espremuts els seus clients que no tenen una altra opció perquè no hi ha entitats diferencials com en el seu moment van ser les Caixes d'Estalvis.

És per això que no podem més que alegrar-nos del nou impost sobre els beneficis extraordinaris de les entitats financeres, que haurien de ser permanents i que haurien de retornar a la societat part dels seus quantiosos beneficis, màxim si som conscients del cost multimilionari que ens va comportar la crisi financera, sense obviar els costos socials i econòmics de les successives reconversions bancàries i els processos de destrucció d'ocupació a conseqüència de la concentració monopolista.